Wchodzisz na stronę pomocy, szukając zasad zwrotów. Wyszukiwarka pokazuje dwanaście niepowiązanych artykułów. Klikasz trzy złe kategorie, zamykasz kartę i piszesz do obsługi. Firma miała bazę wiedzy. Po prostu nie działała.
Przykłady baz wiedzy uczą więcej niż jakakolwiek lista funkcji. Najlepsze mają wspólne wzorce: jasne kategorie, tytuły dobre do wyszukiwania, krótkie odpowiedzi na początku i oczywiste drogi do pomocy na żywo. Nie musisz kopiować żadnej konkretnej marki. Przyjrzyj się temu, co działa, i zastosuj te zasady do własnych treści. Oto, co odróżnia bazy wiedzy, które klienci lubią, od tych, które porzucają.
Co wspólnego mają najlepsze przykłady baz wiedzy?
Mocne bazy wiedzy zaczynają się od strony głównej, która od razu prowadzi odwiedzających. Popularne artykuły pojawiają się na górze. Pasek wyszukiwania stoi na środku. Karty kategorii mają proste etykiety, takie jak "Płatności" i "Pierwsze kroki", a nie wewnętrzne nazwy kodowe produktów.
Tytuły artykułów odpowiadają językowi klientów. "Jak zresetować hasło" wypada lepiej niż "Przepływ odzyskiwania poświadczeń". Najlepsze przykłady baz wiedzy piszą nagłówki tak, jak klienci wpisują pytania w wyszukiwarkę.
Każdy artykuł ma spójną strukturę. Jednozdaniowe streszczenie na górze mówi czytelnikowi, że jest we właściwym miejscu. Numerowane kroki obsługują instrukcję. Sekcja powiązanych artykułów na dole utrzymuje ludzi w samoobsłudze, zamiast odsyłać ich z powrotem do Google.
Przykłady projektu bazy wiedzy, które zmniejszają liczbę zgłoszeń
Przewodniki na start należą do najskuteczniejszych przykładów projektu bazy wiedzy. Nowy użytkownik, który kończy konfigurację bez kontaktu z obsługą, staje się pewnym klientem. Takie przewodniki używają zrzutów ekranu, numerowanych kroków i punktów kontrolnych, takich jak "Teraz powinien być widoczny Twój panel".
Artykuły o rozwiązywaniu problemów mają format drzewa decyzyjnego. "Jeśli widzisz błąd X, spróbuj kroku A. Jeśli to nie pomoże, spróbuj kroku B". Taka struktura odzwierciedla to, jak konsultanci myślą o problemach, ale klienci rozwiązują sprawy bez czekania.
Artykuły o zasadach działają najlepiej, gdy zaczynają od odpowiedzi. "Zwroty są możliwe w ciągu 30 dni od zakupu" pojawia się w pierwszym zdaniu. Szczegóły o wyjątkach i czasie przetwarzania następują później. Klienci szukający odpowiedzi tak lub nie znajdują ją od razu.
Co sprawia, że baza wiedzy zawodzi?
Puste kategorie sygnalizują zaniedbanie. Sekcja "Integracje" z jednym dwuletnim artykułem mówi klientom, że produkt się zmienił, a treści pomocy nie. Lepiej usunąć puste kategorie, dopóki nie będzie treści, które je wypełnią.
Ściany tekstu bez nagłówków, zrzutów ekranu i kroków przytłaczają czytelników. Jeśli artykuł wygląda jak dokument prawny, klienci piszą do Ciebie zamiast go czytać. Podziel treść na czytelne sekcje z jasnymi śródtytułami.
Brak opcji kontaktu frustruje osoby, które spróbowały samoobsługi i nadal potrzebują pomocy. Każdy artykuł powinien linkować do czatu, e-maila lub formularza zgłoszenia. Samoobsługa się udaje, gdy jest pierwszą opcją, a nie jedyną.
Poznaj te wzorce, a potem zbuduj własną wersję. Nasz rozdział o tym, jak uporządkować bazę wiedzy, omawia decyzje o strukturze. Wskazówki do pisania znajdziesz w tekście, jak pisać artykuły do bazy wiedzy. Jeśli chcesz szerszego spojrzenia na konfigurację obsługi, przeczytaj nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mała firma może stworzyć bazę wiedzy równie dobrą jak duże marki?
Małe firmy często tworzą lepsze bazy wiedzy, bo znają swoich klientów osobiście. Dziesięć dokładnych artykułów napisanych prostym językiem bije sto ogólnych. Skup się na swoich prawdziwych najczęstszych pytaniach, zamiast próbować dorównać objętością dużej firmie.
Czy dodawać zrzuty ekranu do każdego artykułu w bazie wiedzy?
Używaj zrzutów ekranu, gdy zadanie polega na klikaniu w interfejsie. Pomiń je przy wyjaśnianiu zasad lub tematów pojęciowych. Utrzymuj zrzuty aktualne, zmieniając je przy każdej zmianie wyglądu produktu. Nieaktualne zrzuty bardziej mylą, niż pomagają.
Ile kategorii mają skuteczne bazy wiedzy?
Większość skutecznych baz wiedzy startuje z trzema do sześciu kategorii najwyższego poziomu i dodaje kolejne w miarę wzrostu treści. Zbyt wiele pustych kategorii sprawia, że centrum pomocy wygląda na niedokończone. Grupuj powiązane tematy pod szerszymi nagłówkami, dopóki nie masz dość artykułów, by uzasadnić osobną sekcję.
Czy mogę zbudować bazę wiedzy zgodną z wyglądem mojej strony?
Tak, i warto to zrobić. Spójna marka sprawia, że centrum pomocy wygląda jak część produktu, a nie dodatek. WEMASY pozwala projektować strony pomocy w tym samym stylu wizualnym co główna strona w kreatorze stron, a potem łączyć je z systemem obsługi klienta.
Jakie wskaźniki pokazują, że baza wiedzy działa dobrze?
Śledź wskaźnik odciążenia, czyli zgłoszenia uniknięte, bo klienci znaleźli odpowiedzi w artykułach. Obserwuj też frazy wyszukiwania bez wyników, odsetek wyjść z artykułu i głosy opinii na poszczególnych stronach. Duża liczba wyświetleń artykułu przy rosnącej liczbie zgłoszeń na ten sam temat oznacza, że artykuł trzeba napisać na nowo.
Czy przyglądać się konkurencji, szukając przykładów baz wiedzy?
Zajrzenie, jak inne marki z Twojej branży porządkują treści pomocy, może podsunąć pomysły na kategorie i rodzaje artykułów. Kopiuj wzorce, a nie treści. Pisz odpowiedzi specyficzne dla swojego produktu, zasad i języka klientów. Pożyczone ogólne treści tworzą więcej zamieszania niż brak treści.