Twój zespół porządkuje artykuły według działów. Artykuły o płatnościach leżą pod Finansami. Poradniki konfiguracji pod dokumentacją techniczną. Klienci szukają "anulowanie subskrypcji" i nic nie znajdują, bo struktura odzwierciedla wewnętrzne foldery, a nie potrzeby klientów.
Dobra organizacja bazy wiedzy odwraca tę logikę. Kategorie odzwierciedlają to, jak klienci opisują swoje problemy. Tytuły do wyszukiwania używają ich słów, a nie Twoich. Struktura jest dość płaska, by dało się ją przeglądać, i dość głęboka, by dało się ją rozbudowywać. Oto, jak uporządkować bazę wiedzy tak, by klienci naprawdę mogli się po niej poruszać.
Jak zbudować strukturę bazy wiedzy wokół potrzeb klientów
Zacznij od pięciu do siedmiu kategorii najwyższego poziomu, opartych na najczęstszych typach pytań. Pierwsze kroki, zarządzanie kontem, płatności, rozwiązywanie problemów i zasady pokrywają potrzeby większości firm. Nazywaj kategorie słowami, które klienci rozpoznają od razu.
Unikaj wewnętrznych etykiet, takich jak "Funkcje platformy v2" czy "Notatki do wydania z trzeciego kwartału". Klienci nie znają Twoich cykli wydań. Wiedzą, że nie mogą się zalogować albo potrzebują zwrotu. Dopasuj kategorie do tych momentów.
Utrzymuj płytką hierarchię. Dwa poziomy działają w większości marek: kategoria i artykuły w niej. Podkategorie dodawaj tylko wtedy, gdy sekcja urośnie ponad piętnaście do dwudziestu artykułów i przeglądanie stanie się uciążliwe.
Wskazówki organizacji bazy wiedzy, które poprawiają wyszukiwanie
Tytuły artykułów to Twoje najważniejsze narzędzie porządkowania. Pisz je jako pytania lub opisy zadań: "Jak zmienić metodę płatności" albo "Zresetuj hasło". Te tytuły pojawiają się w wynikach wyszukiwania i listach kategorii, więc jasność liczy się bardziej niż spryt.
Dodaj tagi w tle do powiązań między artykułami. Artykuł o anulowaniu subskrypcji może mieć tagi płatności, konto i zwroty. Tagi pomagają wyszukiwarce pokazać właściwy artykuł, nawet gdy klient przegląda inną kategorię.
Wyróżnij sekcję "Popularne artykuły" na stronie głównej centrum pomocy. Artykuły, które rozwiązują najwięcej zgłoszeń, zasługują na główne miejsce. Aktualizuj tę listę co kwartał na podstawie liczby wyświetleń i danych obsługi.
Kiedy zmienić strukturę bazy wiedzy
Zmień strukturę, gdy klienci konsekwentnie nie znajdują artykułów, które istnieją. Rosnąca liczba zgłoszeń w tematach, które już opisujesz, to wyraźny sygnał. Logi wyszukiwania pokazujące powtarzające się zapytania bez wyników wskazują na problemy z tytułami lub kategoriami.
Zmień strukturę, gdy wprowadzasz duże zmiany w produkcie. Stare kategorie powiązane z wycofanymi funkcjami mylą nowych użytkowników. Połącz, zmień nazwę lub zarchiwizuj sekcje zamiast pozwalać, by nieaktualna struktura trwała obok świeżych treści.
Włącz zespół obsługi w decyzje o reorganizacji. Codziennie słyszy, gdzie klienci się gubią. Jego wkład zapobiega strukturom, które wyglądają logicznie na tablicy, a zawodzą w praktyce.
Dobra organizacja sprawia, że każdy inny wysiłek przy bazie wiedzy działa skuteczniej. Dobrze napisane artykuły, których nikt nie może znaleźć, marnują czas wszystkich. Połącz dobrą strukturę z jasnym pisaniem z naszego rozdziału o tym, jak pisać artykuły do bazy wiedzy. Szerszy obraz znajdziesz, wracając do tekstu, czym jest baza wiedzy, i tego, jak wpisuje się w Twoje centrum pomocy.
Najczęściej zadawane pytania
Ile artykułów powinna zawierać każda kategoria?
Na starcie celuj w trzy do piętnastu artykułów na kategorię. Przy mniej niż trzech kategoria wydaje się pusta. Przy ponad dwudziestu przeglądanie robi się męczące. Dziel duże kategorie na podkategorie albo łącz cienkie z pokrewnymi tematami.
Czy porządkować według funkcji produktu, czy według zadań klienta?
W większości przypadków porządkuj według zadań klienta. Klienci myślą: "Muszę zmienić e-mail", a nie "Potrzebuję modułu profilu". Kategorie oparte na zadaniach pasują do sposobu, w jaki ludzie szukają i przeglądają. Kategorie oparte na funkcjach lepiej sprawdzają się w złożonych produktach z odrębnymi modułami, które klienci znają z nazwy.
Co zrobić z nieaktualnymi artykułami w bazie wiedzy?
Zarchiwizuj lub przekieruj nieaktualne artykuły zamiast zostawiać je na żywo. Jeśli funkcję zastąpiono inną, zaktualizuj artykuł albo dodaj komunikat wskazujący nowy proces. Zepsute artykuły podkopują zaufanie do całego centrum pomocy, a nie tylko do jednej strony.
Czy WEMASY pomoże mi uporządkować kategorie bazy wiedzy?
WEMASY zawiera zarządzanie kategoriami w centrum pomocy systemu obsługi klienta. Możesz tworzyć kategorie, przypisywać artykuły i zmieniać strukturę w miarę wzrostu treści. Uporządkowane strony pomocy opublikujesz na swojej stronie w kreatorze stron.
Czy do organizacji bazy wiedzy używać folderów, czy tagów?
Foldery lub kategorie traktuj jako główną strukturę, którą klienci widzą przy przeglądaniu. Tagi działają w tle, poprawiając wyszukiwanie i łącząc powiązane artykuły. Poleganie wyłącznie na tagach utrudnia przeglądanie, bo klienci oczekują widocznych grup, a nie niewidzialnych etykiet.
Jak uporządkować bazę wiedzy dla wielu produktów?
Utwórz kategorie najwyższego poziomu lub osobne centra pomocy dla każdego produktu, jeśli służą różnym odbiorcom. Wspólne tematy, takie jak płatności, mogą trafić do wspólnej sekcji linkowanej z obu miejsc. Unikaj wciskania niepowiązanych produktów na jedną płaską listę, która myli każdego odwiedzającego.