Przed lunchem do kolejki wsparcia trafia siedemdziesiąt wiadomości. Trzy to pilne skargi, dwanaście to proste pytania o zamówienia, a resztę ktoś musi przeczytać, żeby w ogóle wiedzieć, o co chodzi. System sortujący z AI czyta każdą wiadomość, oznacza temat, wskazuje pilne sprawy i podpowiada odpowiedź na łatwe pytania. Twój zespół zaczyna od priorytetów, a nie od pustej skrzynki.
AI w obsłudze klienta oznacza używanie sztucznej inteligencji, by pomóc zespołowi sprawniej obsługiwać zgłoszenia. Potrafi czytać i kategoryzować wiadomości, podpowiadać odpowiedzi, zasilać chatboty rozumiejące język naturalny i wyłapywać wzorce w danych wsparcia. AI w obsłudze klienta nie ma zastępować zespołu. Ma dawać mu lepsze informacje i szybsze narzędzia. Oto, co AI robi dziś w obsłudze klienta.
Czym jest AI w obsłudze klienta?
AI w obsłudze klienta to technologia, która analizuje wiadomości klientów i podejmuje działania na podstawie tego, co w nich znajdzie. W przeciwieństwie do prostej automatyzacji opartej na stałych regułach AI potrafi interpretować różnorodny język. Klient, który pisze "moja paczka nigdy nie dotarła", i drugi, który pyta "gdzie jest moje zamówienie", zostają rozpoznani jako pytający o to samo.
Narzędzia sztucznej inteligencji w obsłudze klienta działają obok Twojego zespołu. Mogą przygotować odpowiedź do sprawdzenia przez konsultanta, skierować zgłoszenie do właściwego działu albo odpowiedzieć na pytanie w chatbocie bez dokładnego słowa kluczowego. Ostateczną decyzję w sprawach delikatnych lub złożonych nadal podejmuje człowiek.
Gdzie AI najbardziej pomaga zespołom wsparcia?
Sortowanie wiadomości to jedna z największych korzyści. AI czyta przychodzące zgłoszenia, wykrywa temat i nastrój oraz przypisuje priorytet. Konsultanci przestają tracić czas na ustalanie, czego dotyczy wiadomość, i od razu zajmują się jej rozwiązaniem.
Podpowiedzi odpowiedzi też oszczędzają czas. AI tworzy odpowiedź na podstawie podobnych wcześniejszych rozmów i Twoich materiałów pomocy. Konsultant ją sprawdza, dopasowuje ton i wysyła. Chatboty z AI radzą sobie z pytaniami w języku naturalnym, które umknęłyby botom opartym na regułach.
AI analizuje też trendy we wsparciu. Wychwytuje rosnące tematy skarg, powtarzające się problemy z produktem i luki w materiałach pomocy. Dzięki tym danym naprawisz problemy, zanim zasypią Twoją skrzynkę.
Jakie są ograniczenia AI w obsłudze klienta?
AI może źle odczytać ton. Sarkazm, frustracja i niuanse kulturowe wciąż mylą nawet zaawansowane systemy. Wiadomość brzmiąca ze złością może zostać poprawnie oznaczona, ale grzecznie sformułowana groźba może się prześlizgnąć.
AI brakuje też prawdziwej empatii. Potrafi naśladować troskliwy ton, ale nie rozumie naprawdę, przez co przechodzi klient. Błędy w płatnościach, zgubione przesyłki i niedotrzymane obietnice wymagają człowieka, który szczerze przeprosi i podejmie decyzję.
Chcesz zgłębić rozmowy oparte na AI? Następny rozdział, czym jest konwersacyjna AI we wsparciu, omawia właśnie stronę czatu. Warstwę automatyzacji pod spodem AI opisuje rozdział czym jest automatyzacja obsługi klienta.
Najczęstsze pytania
Czy potrzebuję AI, żeby prowadzić chatbota?
Nie. Wiele chatbotów działa na prostych regułach i dopasowaniu słów kluczowych, bez żadnej AI. Chatboty z AI rozumieją bardziej zróżnicowany język, ale boty oparte na regułach dobrze sprawdzają się w prostych schematach pytanie i odpowiedź. Wybierz rozwiązanie zależnie od tego, jak złożone są pytania Twoich klientów.
Czy AI w obsłudze klienta jest bezpieczna dla danych klientów?
Bezpieczeństwo danych zależy od tego, jak Twoje narzędzia je przetwarzają i przechowują. Przed podłączeniem narzędzi AI do systemu wsparcia przeczytaj polityki prywatności. Nie wysyłaj danych wrażliwych przez funkcje AI, dopóki nie wiesz, jak te dane są przetwarzane i przechowywane.
Czy AI może pisać odpowiedzi bez sprawdzenia przez człowieka?
Niektóre rozwiązania pozwalają AI wysyłać odpowiedzi automatycznie, ale większość zespołów używa AI jako narzędzia do przygotowywania szkiców. Konsultant sprawdza każdą podpowiedź, zanim wyjdzie do klienta. Dzięki temu jakość pozostaje wysoka, a wpadki nie docierają do klientów.
Jak AI korzysta z treści mojego centrum pomocy?
Narzędzia AI często czerpią odpowiedzi z istniejących artykułów pomocy i wcześniejszych odpowiedzi na zgłoszenia. Im lepsze Twoje materiały, tym lepsze podpowiedzi AI. W WEMASY stworzysz i zaktualizujesz strony pomocy w kreatorze stron, żeby Twoje narzędzia AI zawsze opierały się na aktualnych informacjach.
Czy AI w obsłudze klienta z czasem będzie coraz lepsza?
Systemy AI poprawiają się, gdy przetwarzają więcej Twoich rozmów i opinii. Konsultanci, którzy poprawiają złe podpowiedzi, uczą system stylu Twojej marki i typowych problemów. Zaplanuj okres uczenia się zamiast oczekiwać perfekcji pierwszego dnia.
Jak AI wiąże się z wirtualnymi asystentami we wsparciu?
Wirtualni asystenci często używają AI, by rozumieć wiadomości klientów i na nie odpowiadać. Te pojęcia się nakładają, ale nie każdy wirtualny asystent opiera się w pełni na AI. Różnicę wyjaśnia rozdział wirtualny asystent w obsłudze klienta.