Siedem punktów styku. Tyle kontaktów z marką ma przeciętny klient, zanim zdecyduje, czy zostaje, czy odchodzi. Twoja strona, strona zamówienia, mail z potwierdzeniem, opakowanie produktu, odpowiedź wsparcia, wiadomość kontrolna i rachunek. Każdy z nich dodaje punkty w głowie klienta, a większość tych momentów dzieje się bez udziału kogokolwiek z Twojego zespołu.
Doświadczenie klienta to suma wszystkich tych momentów. To nie jest jeden dział ani jedna rozmowa. Definicja doświadczenia klienta obejmuje wszystko, co człowiek widzi, słyszy i czuje od pierwszego spotkania z Twoją marką aż do długo po zakupie. Oto, co oznacza doświadczenie klienta i dlaczego wsparcie odgrywa w nim kluczową rolę.
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta, często skracane do CX, to ogólne wrażenie budowane na podstawie każdego kontaktu z Twoją firmą. Obejmuje przeglądanie strony, rozmowę ze sprzedażą, odbiór produktu, kontakt ze wsparciem i rozliczenie. Każdy punkt styku podnosi lub obniża całościowy odbiór.
Co oznacza doświadczenie klienta w praktyce? Klient, który kocha Twój produkt, ale nie znosi procesu zamówienia, nadal ma mieszane doświadczenie. Klient, który napotkał opóźnienie dostawy, ale dostał szybką i troskliwą odpowiedź wsparcia, może ocenić całość wyżej, niż można by się spodziewać. Liczy się każdy element.
Jak wsparcie klienta kształtuje doświadczenie?
Wsparcie to często najbardziej osobisty punkt styku w całej podróży klienta. To moment, w którym prawdziwy człowiek reprezentuje Twoją markę, gdy coś już poszło źle lub zdezorientowało klienta. Dlatego rozmowy ze wsparciem mają nieproporcjonalnie duży wpływ na to, co ktoś myśli o Tobie ogółem.
Jedna rozmowa ze wsparciem może uratować inaczej kiepskie doświadczenie albo zepsuć inaczej dobre. Dlatego firmy, które inwestują w doświadczenie klienta, uważnie pilnują jakości wsparcia, czasu odpowiedzi i szkolenia agentów. Wsparcie nie jest czymś osobnym od doświadczenia. To jedna z jego najbardziej wpływowych części.
Jaka jest różnica między doświadczeniem klienta a obsługą klienta?
Obsługa klienta to jeden ze składników doświadczenia klienta. Obsługa obejmuje bezpośrednie kontakty, w których Twój zespół pomaga klientowi. Doświadczenie obejmuje całą podróż, także rzeczy, nad którymi żaden człowiek nie panuje bezpośrednio, takie jak szybkość ładowania strony, jakość opakowania i czytelność rozliczeń.
Wyobraź sobie doświadczenie jako film, a obsługę jako jedną ze scen. Świetna scena nie uratuje kiepskiego filmu, ale kiepska scena może zepsuć dobry. Oba elementy wymagają uwagi, a wsparcie leży w miejscu, w którym kontakt z człowiekiem spotyka się z szerszą podróżą klienta.
Zrozumienie doświadczenia klienta pomaga dostrzec, dlaczego ważne jest budowanie kultury stawiającej klienta na pierwszym miejscu oraz jak proaktywne i reaktywne wsparcie na różne sposoby kształtują tę podróż.
Najczęściej zadawane pytania
Czy doświadczenie klienta to to samo co doświadczenie użytkownika?
Doświadczenie użytkownika, czyli UX, dotyczy tego, jak ktoś korzysta z konkretnego produktu lub strony. Doświadczenie klienta obejmuje całą relację z marką we wszystkich kanałach. UX to jeden element większego obrazu CX. Wsparcie to kolejny element, opisany w naszym rozdziale o wsparciu reaktywnym i proaktywnym.
Czy mała firma może zarządzać doświadczeniem klienta?
Każda firma zarządza doświadczeniem klienta, czy tego planuje, czy nie. Małe marki mają przewagę, bo z każdym klientem styka się mniej osób, więc łatwiej utrzymać spójność. Skup się na punktach styku, nad którymi masz bezpośrednią kontrolę.
Jak moja strona wpływa na doświadczenie klienta?
Strona jest często pierwszym i najczęstszym punktem styku. Wolne podstrony, mylące menu i brak danych kontaktowych psują doświadczenie, zanim ktokolwiek coś kupi. WEMASY pomaga zbudować szybką, czytelną stronę za pomocą kreatora stron, aby doświadczenie online dorównywało jakości Twojego wsparcia.
Czym jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta to wizualny zarys każdego kroku, który ktoś wykonuje z Twoją marką, od odkrycia po etap po zakupie. Pomaga dostrzec słabe punkty styku i ustalić kolejność ulepszeń. Mapowanie podróży zamienia abstrakcyjne pojęcia doświadczenia w konkretne, wykonalne działania.
Jak mierzyć doświadczenie klienta?
Typowe metody to ankiety po kontakcie, wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i monitorowanie opinii. Odsetek powtórnych zakupów i liczba kontaktów ze wsparciem również pokazują, czy doświadczenie się poprawia, czy pogarsza. Kultura stawiająca klienta na pierwszym miejscu z czasem poprawia każdy wskaźnik.
Czy doświadczenie klienta obejmuje także ceny?
Ceny są częścią całościowego odbioru. Nieoczekiwane opłaty, mylące rozliczenia i niejasne zasady zwrotów wpływają na to, jak ktoś czuje się wobec Twojej marki. Przejrzyste ceny na stronie i w rozmowach ze wsparciem budują zaufanie w całym doświadczeniu.