Twój operator płatności przestaje działać na dwadzieścia minut we wtorek po południu. Wsparcie reaktywne oznacza czekanie na wściekłe maile, a potem przepraszanie i tłumaczenie, co się stało. Wsparcie proaktywne oznacza wysłanie wiadomości do każdego poszkodowanego klienta, zanim w ogóle zauważy, że płatność nie przeszła, z informacją, co się wydarzyło i co z tym robisz. Ta sama awaria, dwa zupełnie różne doświadczenia klienta.
Wybór między wsparciem proaktywnym a reaktywnym to nie wybór między dobrym a złym. Każda firma potrzebuje obu. Reaktywna obsługa klienta zajmuje się problemami, które się prześlizgnęły. Proaktywna obsługa klienta zmniejsza liczbę takich problemów, które w ogóle trafiają do Twojej skrzynki. Oto jak działa każde z podejść i na czym skupić energię.
Czym jest reaktywna obsługa klienta?
Reaktywna obsługa klienta zaczyna się, gdy klient kontaktuje się z Tobą z problemem, pytaniem lub skargą. Twój zespół czyta wiadomość, bada sprawę i odpowiada rozwiązaniem. To tradycyjny model wsparcia i zawsze będzie potrzebny, bo żadna firma nie zapobiegnie każdemu problemowi.
Wsparcie reaktywne dobrze sprawdza się w wyjątkowych sytuacjach, które trudno przewidzieć. Klient z nietypowym zamówieniem, pytaniem o konkretną fakturę albo problemem, który dotyczy tylko jednego egzemplarza produktu. Takie rozmowy wymagają człowieka, który potrafi słuchać i dostosować się. Wsparcie reaktywne to Twoja siatka bezpieczeństwa.
Czym jest proaktywna obsługa klienta?
Proaktywna obsługa klienta oznacza wyszukiwanie potencjalnych problemów i rozwiązywanie ich, zanim klienci o nie zapytają. Może to być aktualizacja sekcji FAQ, gdy trzy osoby zadadzą to samo pytanie, wysłanie powiadomienia o wysyłce, zanim ktoś zacznie się zastanawiać, gdzie jest jego zamówienie, albo naprawa zepsutego linku na stronie zamówienia, zanim doprowadzi do porzuconych koszyków.
Wsparcie proaktywne obejmuje też kontakt z własnej inicjatywy, gdy wiesz, że coś poszło źle po Twojej stronie. Awaria usługi, błąd w cenie czy wycofanie produktu wymagają proaktywnej komunikacji. Poinformowanie klientów o tym, co się stało, zanim sami się dowiedzą, buduje zaufanie w najgorszych momentach.
Kiedy stosować które podejście?
Wsparcie proaktywne stosuj przy przewidywalnych, powtarzających się problemach. Jeśli to samo pytanie wraca co tydzień, napisz artykuł pomocy lub zaktualizuj treści na stronie. Jeśli znany błąd dotyka pewnych zamówień, napisz do poszkodowanych klientów, zanim sami się odezwą. Zapobieganie jest tańsze i szybsze niż powtarzane rozmowy reaktywne o tym samym problemie.
Wsparcie reaktywne stosuj we wszystkich pozostałych przypadkach. Złożone skargi, sytuacje emocjonalne i jednorazowe prośby wymagają osoby, która potrafi słuchać i odpowiadać z wyczuciem. Celem nie jest eliminacja wsparcia reaktywnego. Celem jest ograniczenie zbędnej liczby kontaktów reaktywnych, aby Twój zespół miał czas na rozmowy, które naprawdę wymagają człowieka.
Równoważenie obu podejść łączy się z Twoją szerszą filozofią obsługi klienta i praktycznymi krokami z rozdziału jak poprawić obsługę klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mała firma stać na proaktywną obsługę klienta?
Wsparcie proaktywne często kosztuje mniej niż reaktywne, bo zapobiega powtarzanym rozmowom. Jednorazowa aktualizacja strony FAQ oszczędza godziny odpowiadania co tydzień na ten sam mail. Zacznij od problemów, które generują najwięcej przychodzących wiadomości.
Jaki jest najlepszy przykład wsparcia proaktywnego?
Klasycznym ruchem proaktywnym jest powiadomienie o opóźnieniu dostawy wysłane, zanim klient sprawdzi numer przesyłki. Przyznajesz, że jest problem, ustalasz oczekiwania i pokazujesz, że masz sprawę na oku. Klient czuje się poinformowany, a nie zignorowany. Więcej przykładów znajdziesz w rozdziale jak wygląda dobra obsługa klienta.
Jak przejść od wsparcia reaktywnego do proaktywnego?
Przejrzyj wiadomości do wsparcia z ostatniego miesiąca i pogrupuj je tematami. Trzy najczęstsze tematy to Twoje priorytety proaktywne. Dla każdego z nich przygotuj materiały pomocy, zaktualizuj stronę albo usuń przyczynę problemu.
Czy moja strona może pomóc we wsparciu proaktywnym?
Treści samoobsługowe na stronie rozwiązują wiele pytań, zanim staną się zgłoszeniami. Strony FAQ, informacje o śledzeniu zamówień i czytelne zasady zwrotów działają proaktywnie. WEMASY pozwala publikować i aktualizować te treści w kreatorze stron, gdy tylko zmienią się powtarzające się wzorce.
Czy wsparcie proaktywne to to samo co sprzedaż wychodząca?
Wsparcie proaktywne pomaga obecnym klientom uniknąć problemów lub je rozwiązać. Sprzedaż wychodząca służy pozyskiwaniu nowych klientów. Różni się też styl komunikacji. Kontakt ze wsparcia informuje i uspokaja. Kontakt sprzedażowy przekonuje i prowadzi do zakupu.
Jak mierzyć sukces wsparcia proaktywnego?
Sprawdzaj, czy liczba zgłoszeń spada w tematach objętych działaniami proaktywnymi. Mniej powtarzających się pytań o ten sam problem oznacza, że prewencja zadziałała. Połącz wskaźniki liczby zgłoszeń z wynikami zadowolenia klientów, aby uzyskać pełny obraz. Pomoże w tym nasz wpis na blogu o znaczeniu systemu zgłoszeń wsparcia.