Twój zespół wysyła czterdzieści e-maili do klientów w ruchliwy wtorek. Dwanaście dostaje jednowierszową odpowiedź. Osiemnaście zawiera odpowiedź, ale pomija powitanie. Dziesięć zaczyna się od "Zgodnie z naszymi zasadami" i kończy bez pytania, czy sprawa jest rozwiązana. Do środy trzech z tych klientów odpisuje bardziej zirytowanych niż wcześniej. Problemem nigdy nie była odpowiedź. Był nim sposób napisania e-maila.
E-mail do obsługi klienta to pisemna odpowiedź zespołu wsparcia, wysłana, by odpowiedzieć na pytanie klienta, rozwiązać sprawę lub wrócić do prośby. Najlepsze są jasne, ciepłe i ułożone tak, żeby odbiorca wiedział, co się stało i co robić dalej. Oto, jak odpowiadać na e-maile klientów, budując zaufanie zamiast tworzyć nowe problemy.
Co składa się na dobry e-mail do obsługi klienta?
Dobry e-mail do obsługi robi dobrze trzy rzeczy. Uznaje to, co napisał klient. Daje jasną odpowiedź lub następny krok. Kończy się w sposób, który zaprasza do dalszego kontaktu w razie potrzeby. Każde zdanie powinno służyć jednemu z tych celów.
Ton liczy się tak samo jak treść. E-mail powinien brzmieć jak pomocna osoba, a nie dokument z zasadami. Używaj imienia klienta, pisz prostym językiem i unikaj żargonu, chyba że od razu go wyjaśnisz. Nawet gdy nie możesz dać odpowiedzi, której klient oczekuje, sposób, w jaki odmawiasz, decyduje o tym, czy pozostanie lojalny.
Jak ułożyć strukturę e-maila do klienta?
Za każdym razem stosuj prostą strukturę. Spójność sprawia, że odpowiedzi pisze się szybciej, a klienci czytają je łatwiej.
1. Zacznij od uznania
Zacznij od pokazania, że wiadomość została przeczytana i zrozumiana. Odwołaj się do konkretnego problemu, który klient opisał. Zdanie w stylu "Dziękujemy za wiadomość w sprawie opóźnionego zamówienia" mówi klientowi, że nie rozmawia z automatem.
2. Podaj odpowiedź lub działanie
Przejdź do rzeczy w następnym akapicie. Napisz, co ustalono, co zrobiono lub co klient ma zrobić. Używaj krótkich akapitów i punktów przy wymienianiu kroków. Jeśli naprawa zajmie czas, napisz, kiedy można spodziewać się aktualizacji.
3. Zakończ ciepło i zostaw otwarte drzwi
Zakończ krótkim zdaniem i imieniem lub nazwą zespołu. Zaproś do odpowiedzi, jeśli coś nadal jest niejasne. Ten mały gest zapobiega frustracji po fakcie, gdy klient ma jeszcze jedno pytanie, którego bał się zadać.
Jakiego tonu używać w e-mailach do obsługi klienta?
Dopasuj się do głosu marki, ale skłaniaj się ku przyjaznemu i bezpośredniemu. Unikaj sztywnych zwrotów w stylu "Z żalem informujemy", gdy lepiej zadziała proste "Niestety nie możemy zwrócić pieniędzy za ten produkt". Unikaj też nadmiernej potoczności. "Hej, sorki za to" nie pasuje do większości profesjonalnych kontekstów obsługi.
Gdy klient jest zdenerwowany, zacznij od empatii, a dopiero potem podaj fakty. Uznaj jego frustrację, zanim wyjaśnisz zasady. Gdy klient przysyła pochwałę, odpowiedz szczerze, nie brzmiąc jak z gotowego skryptu. Cel to brzmieć jak jedna osoba pomagająca drugiej, a nie maszyna do szablonów.
Czego unikać w e-mailach do obsługi klienta?
Pomiń te częste błędy, które zamieniają pomocne odpowiedzi w złe doświadczenia. Nie chowaj odpowiedzi pod trzema akapitami tła. Nie wklejaj tekstu zasad bez dopasowania go do sytuacji klienta. Nie zostawiaj klienta z domysłami co do następnych kroków.
Sprawdzaj każdy e-mail przed wysłaniem. Literówki i złe imiona szybko podkopują zaufanie. Jeśli używasz wzorów e-maili do obsługi na typowe pytania, za każdym razem personalizuj początek i zakończenie, żeby wiadomość nadal wydawała się ludzka.
Dobre pisanie e-maili zaczyna się od zrozumienia samego kanału. Jeśli jeszcze go nie znasz, zacznij od rozdziału o tym, czym jest obsługa e-mailowa. Gdy zechcesz porównać e-mail z szybszymi kanałami, nasz przewodnik o tym, czym jest obsługa przez czat na żywo, pokazuje, gdzie pasuje każdy z nich.
Najczęściej zadawane pytania
Jak długi powinien być e-mail do obsługi klienta?
Większość e-maili obsługi powinna mieć od trzech do sześciu krótkich akapitów. Uwzględnij każdy szczegół, którego klient potrzebuje, ale tnij wszystko, co nie posuwa rozmowy do przodu. Jeśli odpowiedź wymaga wielu kroków, użyj listy numerowanej zamiast długiego bloku tekstu.
Czy używać wzorów e-maili do obsługi przy każdej odpowiedzi?
Wzory oszczędzają czas przy typowych pytaniach, jak reset hasła czy terminy wysyłki. Zawsze dopasuj początek i wszelkie szczegóły dotyczące danego klienta. Wzór bez personalizacji wydaje się robotyczny i często jeszcze bardziej irytuje sfrustrowanych klientów.
Jak odpowiedzieć, gdy nie mogę dać klientowi tego, czego chce?
Zacznij od empatii, jasno wyjaśnij powód i zaproponuj alternatywę, gdy to możliwe. Nie chowaj się za mglistym językiem zasad. Bezpośrednia, uprzejma odmowa z propozycją następnego kroku jest lepsza niż niejasna odpowiedź, która zostawia klienta w zamieszaniu.
Czy stopka e-maila obsługi powinna zawierać dane kontaktowe?
Dodaj imię, nazwę zespołu i link do strony wsparcia lub centrum pomocy. W WEMASY możesz zbudować stronę wsparcia w kreatorze stron i podlinkować ją w każdej stopce e-maila, żeby klienci zawsze mieli miejsce, w którym znajdą więcej pomocy.
Jak szybko wysłać odpowiedź w e-mailu do obsługi klienta?
Staraj się odpowiadać w ciągu 24 godzin w dni robocze, a w pilnych sprawach szybciej. Jeśli pełna odpowiedź zajmie więcej czasu, od razu wyślij automatyczne potwierdzenie. Szybkość ma znaczenie, ale dokładność i ton liczą się tak samo.
Czym różni się e-mail obsługi od e-maila marketingowego?
E-mail obsługi odpowiada na konkretne pytanie klienta lub rozwiązuje zgłoszoną przez niego sprawę. E-mail marketingowy promuje produkty lub przekazuje wiadomości szerszemu gronu. Trzymaj odpowiedzi obsługi przy prośbie klienta i nie dodawaj treści promocyjnych. Nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, wyjaśnia, jak obsługa wpisuje się w całe doświadczenie klienta.