Twoja ankieta NPS właśnie się zamknęła z 200 odpowiedziami. Masz arkusz pełen liczb od zera do dziesięciu i nie wiesz, co z nimi zrobić. Samo obliczenie jest prostsze, niż większość osób się spodziewa. Gdy poznasz trzy grupy klientów, matematyka zajmuje około dwóch minut.
Obliczanie NPS polega na podzieleniu odpowiedzi z ankiety na promotorów, pasywnych i krytyków, a potem na znalezieniu różnicy między procentem promotorów a procentem krytyków. Wynik to liczba z zakresu od minus 100 do plus 100. Oto cały proces.
Jaki jest wzór na NPS?
Wzór na Net Promoter Score to procent promotorów minus procent krytyków. Promotorzy to klienci, którzy dali dziewięć lub dziesięć. Krytycy dali od zera do sześciu. Pasywni dali siedem lub osiem i są wliczani do sumy, ale nie wpływają na wynik końcowy.
Jeśli odpowiada 200 osób, z czego 100 to promotorzy, 40 to pasywni, a 60 to krytycy, obliczenie wygląda tak. Procent promotorów to 100 podzielone przez 200, czyli 50 procent. Procent krytyków to 60 podzielone przez 200, czyli 30 procent. Twój NPS to 50 minus 30, czyli 20.
Jak obliczyć NPS krok po kroku?
Stosuj te kroki za każdym razem, gdy prowadzisz ankietę NPS. Proces jest ten sam, niezależnie od tego, czy masz 50 odpowiedzi, czy 5000.
1. Zbierz odpowiedzi na skali od zera do dziesięciu
Zadaj standardowe pytanie NPS: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi? Zapisz każdą odpowiedź jako liczbę od zera do dziesięciu.
2. Podziel odpowiedzi na trzy grupy
Promotorzy dali dziewięć lub dziesięć. Pasywni dali siedem lub osiem. Krytycy dali od zera do sześciu. Policz, ile odpowiedzi trafia do każdej grupy.
3. Oblicz procenty i odejmij
Podziel liczbę w każdej grupie przez łączną liczbę odpowiedzi. Pomnóż przez 100, by uzyskać procenty. Odejmij procent krytyków od procentu promotorów. Ta ostateczna liczba to Twój NPS.
Co zrobić z wynikiem NPS?
Pojedyncze zdjęcie NPS mówi, gdzie stoisz dziś. Śledzenie NPS w czasie mówi, czy lojalność rośnie, czy maleje. Przejrzyj pisemne komentarze krytyków i pasywnych, by zrozumieć, co napędza wynik.
Połącz trend NPS z wskaźnikami wsparcia. Jeśli NPS spada w kwartale, w którym wzrósł czas pierwszej odpowiedzi, szybkość wsparcia może być częścią problemu. Na odświeżenie wiedzy o tym, co reprezentuje NPS, przeczytaj rozdział czym jest Net Promoter Score. Potem poznaj wskaźniki KPI obsługi klienta, by zobaczyć, jak NPS wpisuje się w cały Twój panel wskaźników.
Najczęstsze pytania
Czy NPS może być liczbą ujemną?
NPS może mieścić się w zakresie od minus 100 do plus 100. Ujemny wynik oznacza, że masz więcej krytyków niż promotorów. To wyraźny sygnał, by szybko zbadać problemy z doświadczeniem klientów. Nawet przejście z minus 10 na plus 10 to znacząca poprawa.
Dlaczego pasywni nie są uwzględniani w obliczeniu NPS?
Pasywni są zadowoleni, ale niewystarczająco entuzjastyczni, by aktywnie polecać Twoją markę. Wzór NPS skupia się na dwóch grupach, które napędzają marketing szeptany. Promotorzy rozsiewają pozytywne opinie, a krytycy negatywne. Pasywni stoją pośrodku i nie wpływają mocno na żaden kierunek.
Ile odpowiedzi potrzeba do dokładnego obliczenia NPS?
Większość zespołów chce co najmniej 100 odpowiedzi na rundę ankiety dla stabilnego wyniku, choć mniejsze firmy mogą pracować z 30 do 50 odpowiedziami i traktować wynik jako orientacyjny. Porównuj wynik z poprzednimi rundami zamiast obsesyjnie patrzeć na pojedynczą liczbę z małej próby.
Czy można przeprowadzić ankietę NPS przez stronę internetową?
Wiele zespołów dodaje krótkie pytanie NPS do strony opinii albo wysyła link po zakupie lub odnowieniu. W WEMASY stworzysz osobną stronę ankiety w kreatorze stron i udostępnisz link e-mailem lub w obszarach kont klientów.
Czy obliczać NPS dla różnych segmentów klientów?
Segmentowanie NPS według linii produktów, poziomów planów lub kanałów wsparcia ujawnia problemy, które ukrywa wynik łączny. Klienci korporacyjni i użytkownicy samoobsługi często mają bardzo różne oczekiwania. Osobne wyniki pomagają ustalić priorytety poprawek dla segmentów, które najbardziej liczą się dla Twoich przychodów.
Jak często ponownie obliczać NPS?
Kwartalne obliczanie sprawdza się w większości firm. Zbyt częste ankiety NPS prowadzą do zmęczenia ankietami i utrudniają dostrzeżenie prawdziwych trendów. Dopasuj harmonogram ankiet do cykli biznesowych, takich jak wydania produktu lub okresy odnowień, by uzyskać najbardziej użyteczne wyniki.