Przypomnij sobie ostatni raz, gdy znajomy poprosił Cię o polecenie produktu lub usługi. Pewnie nie przeglądasz w głowie listy funkcji. Wraca wrażenie, jakie zostawiła firma. Czy szybko rozwiązała Twój problem? Czy wsparcie traktowało Cię jak człowieka, czy jak numer zgłoszenia? To przeczucie jest bliskie temu, co próbuje zmierzyć Net Promoter Score.
Net Promoter Score, czyli NPS, to wskaźnik lojalności klientów oparty na jednym pytaniu: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę znajomemu lub współpracownikowi? Klienci odpowiadają na skali od zera do dziesięciu. Oto, jak działa ten wynik i dlaczego zespoły wsparcia przyglądają mu się z uwagą.
Czym jest Net Promoter Score?
Net Promoter Score to jednoliczbowy pomiar lojalności klientów. Główne pytanie prosi klientów o ocenę prawdopodobieństwa polecenia Twojej marki na skali od zera do dziesięciu, gdzie zero oznacza zdecydowanie nie, a dziesięć zdecydowanie tak.
Odpowiedzi dzielą się na trzy grupy. Promotorzy dają dziewięć lub dziesięć. Są entuzjastyczni i chętnie polecają innym. Pasywni dają siedem lub osiem. Są zadowoleni, ale bez pasji. Krytycy dają od zera do sześciu. Są niezadowoleni i mogą dzielić się negatywnymi opiniami. Twój NPS to procent promotorów minus procent krytyków.
Dlaczego NPS jest ważny dla obsługi klienta?
Kontakty ze wsparciem często zdarzają się w emocjonalnych momentach. Klient pisze, bo coś poszło nie tak albo potrzebuje pomocy w decyzji zakupowej. To, jak Twój zespół obsłuży takie momenty, bezpośrednio kształtuje, czy ktoś zostanie promotorem, czy krytykiem.
NPS patrzy też na całość, a nie na jeden czat lub jeden e-mail. Dzięki temu jest użyteczny do wychwytywania trendów w ogólnym nastroju klientów. Silny zespół wsparcia może z czasem podnosić NPS nawet wtedy, gdy pojawiają się problemy z produktem, bo klienci pamiętają, jak ich potraktowano, gdy robiło się trudno.
Czym NPS różni się od CSAT?
CSAT pyta o konkretny kontakt. NPS pyta o całą relację. Klient może wysoko ocenić jeden czat wsparcia w CSAT, ale dać niski NPS, jeśli frustrują go ceny lub błędy w produkcie, które wciąż wracają.
Oba wskaźniki należą do Twojego zestawu narzędzi. Używaj CSAT do oceny pojedynczych rozmów, a NPS do oceny długoterminowej lojalności. Gdy zechcesz pracować na liczbach, rozdział jak obliczyć NPS krok po kroku pokazuje wzór. Możesz też przejrzeć, co mierzy CSAT, by zobaczyć oba wskaźniki obok siebie.
Najczęstsze pytania
Jaki Net Promoter Score uznaje się za dobry?
Każdy wynik powyżej zera oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków, co jest solidnym punktem wyjścia. Wyniki powyżej 50 są ogólnie mocne, a powyżej 70 doskonałe. Średnie w branżach bardzo się różnią, więc porównuj wynik z własną historią, zamiast gonić cudzy punkt odniesienia.
Jak często wysyłać ankietę NPS?
Ankiety kwartalne sprawdzają się w większości firm, bo zbierają dość odpowiedzi bez zmęczenia ankietami. Niektóre zespoły wysyłają NPS po ważnych momentach, takich jak odnowienie lub zakończone wdrożenie. Unikaj pytania po każdym zgłoszeniu, bo NPS ma odzwierciedlać całą relację.
Czy można dodać ankietę NPS do strony internetowej?
Wiele marek umieszcza krótkie pytanie NPS na stronie opinii lub w sekwencji e-maili po zakupie. W WEMASY stworzysz osobną stronę opinii w kreatorze stron i zlinkujesz ją w e-mailach do klientów lub w panelach kont.
Czy zespoły wsparcia powinny same odpowiadać za wynik NPS?
Wsparcie wpływa na NPS, ale nie kontroluje każdego czynnika. Rolę grają też jakość produktu, ceny i wysyłka. Zespoły wsparcia powinny przeglądać komentarze NPS dotyczące obsługi i dzielić się szerszymi trendami z zespołami produktu i kierownictwem, żeby poprawki wprowadzano w całej firmie.
Co zrobić z opiniami krytyków w NPS?
Skontaktuj się z krytykami szybko, póki ich doświadczenie jest świeże. Osobista odpowiedź od lidera wsparcia często zamienia sfrustrowanego klienta w osobę gotową dać Ci kolejną szansę. Zapisuj powtarzające się motywy w komentarzach krytyków, żeby wychwycić problemy systemowe, a nie tylko pojedyncze skargi.
Czy wysoki NPS oznacza, że można przestać mierzyć inne wskaźniki?
Silny NPS to dobry znak, ale nie zastępuje wskaźników operacyjnych, takich jak czas odpowiedzi czy liczba zgłoszeń. Połącz NPS ze wskaźnikami KPI obsługi klienta, by rozumieć, co czują klienci i jak sprawnie Twój zespół dostarcza pomoc.