W zwykły wtorek Twój zespół zamyka 40 zgłoszeń. We wtorek po aktualizacji produktu do kolejki trafia 112 zgłoszeń jeszcze przed lunchem. Ten skok to liczba zgłoszeń w roli wczesnego ostrzeżenia. Bez jej śledzenia po prostu byłoby gorączkowo, bez zrozumienia dlaczego.
Liczba zgłoszeń to łączna liczba próśb o wsparcie, które Twój zespół dostaje w określonym okresie. To jeden z najprostszych wskaźników operacyjnych w obsłudze klienta, ale przy konsekwentnym śledzeniu niesie wiele wiedzy. Oto, jak ją rozumieć i wykorzystywać.
Czym jest liczba zgłoszeń?
Liczba zgłoszeń to liczba nowych próśb o wsparcie utworzonych w określonym czasie, zwykle dziennie, tygodniowo lub miesięcznie. Każdy e-mail, czat, rozmowa telefoniczna lub formularz, który staje się śledzoną prośbą o wsparcie, dodaje się do sumy.
Liczbę można mierzyć jako wartość bezwzględną albo jako wskaźnik względem bazy klientów. Sto zgłoszeń od dziesięciu tysięcy klientów oznacza coś innego niż sto zgłoszeń od pięciuset klientów. Oba ujęcia są przydatne, zależnie od tego, czy planujesz obsadę, czy oceniasz jakość produktu.
Dlaczego liczba zgłoszeń ma znaczenie?
Liczba zgłoszeń wpływa na decyzje kadrowe. Jeśli zgłoszeń przybywa o 30 procent kwartał do kwartału, a zespół pozostaje tej samej wielkości, czasy odpowiedzi się pogorszą, a oceny zadowolenia spadną. Śledzenie liczby pomaga zatrudnić lub przesunąć zasoby, zanim klienci odczują obciążenie.
Liczba zgłoszeń ujawnia też problemy z produktem i treściami. Nagły skok pytań o płatności może oznaczać, że zmiana faktury zmyliła klientów. Stały strumień zgłoszeń o resetowanie hasła może oznaczać, że proces logowania wymaga uproszczenia. Tematy zgłoszeń stojące za liczbą często znaczą więcej niż sama liczba.
Jak skutecznie śledzić liczbę zgłoszeń?
Użyj systemu zgłoszeń, który automatycznie zapisuje każdą prośbę. Ręczne liczenie we wspólnej skrzynce szybko przestaje działać, gdy przekroczysz kilkadziesiąt zgłoszeń tygodniowo. Oznaczaj zgłoszenia kategoriami, żeby widzieć, które tematy generują ruch, a nie tylko łączną liczbę.
Porównuj liczbę zgłoszeń z czasem pierwszej odpowiedzi i czasem rozwiązania, by zrozumieć, czy zespół nadąża za popytem. Rosnąca liczba zgłoszeń przy stabilnych czasach odpowiedzi oznacza, że zespół dobrze się skaluje. Rosnąca liczba przy wolniejszych odpowiedziach oznacza, że potrzebujesz większych mocy lub lepszego odciążania. Nasz wpis znaczenie systemów zgłoszeń we wsparciu wyjaśnia, dlaczego uporządkowane śledzenie zaczyna się od właściwej konfiguracji.
Najczęstsze pytania
Jaka liczba zgłoszeń jest normalna w małej firmie?
Nie ma uniwersalnej normy, bo liczba zależy od liczby klientów, złożoności produktu i zasobów samoobsługowych. Śledź własną linię bazową przez co najmniej trzy miesiące, a potem używaj tej liczby do planowania obsady i prognoz. Nagłe odchylenia od Twojej linii bazowej znaczą więcej niż porównanie z inną firmą.
Czy każdą wiadomość liczyć jako osobne zgłoszenie?
Większość systemów zgłoszeń grupuje powiązane wiadomości w jeden wątek zgłoszenia. Liczenie każdej odpowiedzi jako nowego zgłoszenia zawyża liczbę i zniekształca trendy. Upewnij się, że system łączy kolejne wiadomości tego samego klienta w tej samej sprawie.
Czy analityka strony pomaga zmniejszyć liczbę zgłoszeń?
Analityka pokazuje, które strony pomocy klienci odwiedzają przed kontaktem ze wsparciem i gdzie porzucają procesy samoobsługowe. Analityka i statystyki WEMASY pomagają wychwycić luki w treściach, by zaktualizować artykuły pomocy i ograniczyć powtarzające się pytania, które generują niepotrzebne zgłoszenia.
Jak radzić sobie z sezonowymi skokami liczby zgłoszeń?
Przejrzyj dane z zeszłego roku, by przewidzieć gorące okresy, takie jak święta, premiery produktów czy sezon podatkowy. Przygotuj tymczasową obsadę, napisz z góry odpowiedzi na przewidywalne pytania i zaktualizuj centrum pomocy o sezonowe FAQ, zanim ruszy fala.
Czy mniejsza liczba zgłoszeń zawsze oznacza lepsze wsparcie?
Mniejsza liczba może oznaczać skuteczną samoobsługę albo to, że klienci przestali próbować się z Tobą skontaktować. Połącz dane o liczbie zgłoszeń z wynikami CSAT i opiniami klientów, by potwierdzić, że mniej zgłoszeń to rozwiązane problemy, a nie sfrustrowana cisza.
Czy formularz kontaktowy na stronie może wpłynąć na liczbę zgłoszeń?
Uporządkowany formularz kontaktowy z listami kategorii pomaga klientom jasno opisać problem, co zmniejsza liczbę wiadomości w tę i z powrotem. W WEMASY dodasz uporządkowane formularze kontaktowe w kreatorze stron, więc każde zgłoszenie dociera z kontekstem, którego potrzebuje Twój zespół.