Ile powinno trwać naprawienie problemu klienta? Jeśli zdarza się Ci wpatrywać w otwarte zgłoszenie i zastanawiać, czy trwa za długo, to już myślisz o czasie rozwiązania. Pytanie nie dotyczy tylko szybkości. Chodzi o to, czy klienci dostają kompletną odpowiedź bez zbędnych opóźnień.
Średni czas rozwiązania to typowy czas, który mija od otwarcia prośby o wsparcie przez klienta do oznaczenia jej jako w pełni rozwiązanej. Pokazuje, jak sprawnie Twój zespół przechodzi od pierwszego kontaktu do ostatecznej naprawy. Oto, co warto wiedzieć.
Czym jest średni czas rozwiązania?
Średni czas rozwiązania to średni czas od utworzenia zgłoszenia do jego zamknięcia. Obejmuje każdy krok pomiędzy. Oczekiwanie na odpowiedzi klienta, wewnętrzne poszukiwania, eskalacje do innych działów i samo diagnozowanie problemu wchodzą w sumę.
Zespoły zwykle liczą go, dodając czasy rozwiązania wszystkich zamkniętych zgłoszeń w danym okresie i dzieląc przez liczbę zgłoszeń. Jeśli dziesięć zgłoszeń zajęło odpowiednio 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 i 2 godziny, Twój średni czas rozwiązania wynosi 5 godzin.
Dlaczego średni czas rozwiązania ma znaczenie?
Klienci pamiętają, jak długo problem się ciągnął, a nie tylko to, jak szybko ktoś się przywitał. Szybka pierwsza odpowiedź, po której następują dni wymiany wiadomości, wypada gorzej niż nieco wolniejsza, ale kompletna odpowiedź. Czas rozwiązania oddaje całe to doświadczenie.
Dla Twojego zespołu ten wskaźnik podkreśla wąskie gardła w procesie. Jeśli czasy rozwiązania rosną, a liczba zgłoszeń stoi w miejscu, coś w przepływie pracy się zmieniło. Może konsultanci nie mają dostępu do potrzebnych informacji. Może ścieżki eskalacji się wydłużyły. Liczba wskazuje Ci miejsce tarcia.
Jak używać czasu rozwiązania razem z innymi wskaźnikami?
Nigdy nie patrz na czas rozwiązania w oderwaniu. Porównaj go z czasem pierwszej odpowiedzi, by zobaczyć, czy opóźnienia powstają na początku, czy w trakcie rozwiązywania. Porównaj go z CSAT, by sprawdzić, czy szybsze rozwiązania naprawdę czynią klientów szczęśliwszymi.
Jeśli to możliwe, dziel dane według typu zgłoszenia. Resetowanie hasła powinno kończyć się w kilka minut. Spory rozliczeniowe obejmujące kilka działów mogą zasadnie trwać dni. Jedna średnia dla wszystkich typów zgłoszeń ukrywa te różnice i może skłaniać zespół do pośpiechu przy złożonych sprawach. Rozdział o liczbie zgłoszeń pomaga zrozumieć, jak obciążenie wpływa na tempo rozwiązywania.
Najczęstsze pytania
Co liczy się jako rozwiązane zgłoszenie w czasie rozwiązania?
Zgłoszenie jest rozwiązane, gdy problem klienta został w pełni załatwiony i Twój zespół nie musi już nic robić. Ustal, czy zatrzymujesz zegar podczas oczekiwania na odpowiedź klienta, czy liczysz dalej. Większość zespołów zatrzymuje go w czasie oczekiwania na klienta, żeby wskaźnik odzwierciedlał pracę konsultantów, a nie tempo odpowiedzi klienta.
Jaki średni czas rozwiązania jest dobry?
Nie ma uniwersalnego punktu odniesienia, bo złożoność zgłoszeń różni się w zależności od firmy. Śledź własną linię bazową przez kilka miesięcy, a potem ustal cele poprawy dla najczęstszych typów zgłoszeń. Spadek z 48 do 24 godzin przy pytaniach rozliczeniowych to znaczący postęp, nawet jeśli inna firma rozwiązuje podobne sprawy w 4 godziny.
Czy treści samoobsługowe mogą skrócić średni czas rozwiązania?
Lepsze artykuły pomocy i strony FAQ sprawiają, że proste pytania w ogóle nie stają się zgłoszeniami. W przypadku zgłoszeń, które trafiają do zespołu, konsultanci rozwiązują je szybciej, gdy mogą wskazać klientom jasną dokumentację. W WEMASY zbudujesz i utrzymasz treści pomocy w kreatorze stron, więc odpowiedzi pozostają aktualne.
Czy ponownie otwarte zgłoszenia wliczać do czasu rozwiązania?
Ponownie otwarte zgłoszenia zwykle uruchamiają zegar rozwiązania od nowa, bo pierwotna naprawa nie wytrzymała. Śledzenie wskaźnika ponownych otwarć obok czasu rozwiązania pokazuje, czy zespół zamyka zgłoszenia zbyt szybko, nie rozwiązując w pełni przyczyny problemu.
Jak eskalacje wpływają na średni czas rozwiązania?
Eskalowane zgłoszenia prawie zawsze trwają dłużej, bo angażują kilka osób lub działów. Śledź czas rozwiązania osobno dla rozwiązań przy pierwszym kontakcie i dla spraw eskalowanych. Taki podział pokazuje, czy opóźnienia powstają na pierwszej linii, czy głębiej w organizacji.
Czy nacisk na szybsze rozwiązania szkodzi jakości?
Może, jeśli szybkość staje się jedynym celem. Połącz czas rozwiązania z kontrolą jakości i Customer Effort Score, żeby konsultanci rozwiązywali problemy do końca, zamiast przedwcześnie zamykać zgłoszenia, by trafić w cel czasowy.