To puste uczucie, gdy stały klient po cichu rezygnuje, a Ty nigdy nie dowiadujesz się dlaczego. Bez zdenerwowanego e-maila, bez zgłoszenia ze skargą, tylko subskrypcja, która przestaje się odnawiać. Wskaźnik utrzymania klientów pomaga zobaczyć takie odejścia, zanim staną się trendem, którego nie da się odwrócić.
Wskaźnik utrzymania klientów to procent klientów, którzy zostają z Twoją firmą w określonym okresie. Odzwierciedla lojalność, zadowolenie i to, czy produkt oraz obsługa dają ludziom powód, by zostać. Oto, jak to działa i dlaczego zespoły wsparcia powinny się tym interesować.
Czym jest wskaźnik utrzymania klientów?
Wskaźnik utrzymania klientów mierzy odsetek dotychczasowych klientów, którzy nadal korzystają z Twoich usług w określonym okresie, zwykle miesiącu, kwartale lub roku. Zaczynasz od liczby klientów na początku, odejmujesz tych, którzy odeszli, i wyrażasz wynik w procentach.
Podstawowy wzór wygląda tak. Weź liczbę klientów na koniec okresu minus nowi klienci pozyskani w tym okresie. Podziel tę liczbę przez liczbę klientów na początku. Pomnóż przez 100, by uzyskać wskaźnik utrzymania. Wynik 90 procent oznacza, że zatrzymano dziewięciu z dziesięciu dotychczasowych klientów.
Dlaczego wskaźnik utrzymania klientów ma znaczenie?
Pozyskanie nowego klienta zwykle kosztuje od pięciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie obecnego. Utrzymanie napędza też wzrost przez ponowne zakupy, ulepszenia planów i polecenia od zadowolonych, wieloletnich klientów.
Wsparcie ma bezpośredni wpływ na utrzymanie. Klient, który dostaje szybką, pomocną obsługę podczas problemu, znacznie chętniej odnowi usługę niż ten, który czeka dni na odpowiedź albo jest odsyłany między działami. Każdy kontakt ze wsparciem to szansa na utrzymanie klienta, nawet gdy zgłasza się zirytowany.
Jak wsparcie wpływa na utrzymanie klientów?
Jakość wsparcia widać w utrzymaniu przez oceny zadowolenia, poziom wysiłku i szybkość rozwiązań. Klienci, którzy konsekwentnie wysoko oceniają wsparcie, zostają dłużej. Klienci, którym trudno uzyskać pomoc, odchodzą, gdy kończy się umowa lub gdy konkurencja oferuje podobny produkt.
Śledź utrzymanie razem z CSAT i NPS, by zobaczyć, czy trendy zadowolenia zapowiadają rezygnacje. Jeśli utrzymanie spada w tym samym kwartale co CSAT, poprawa wsparcia powinna wejść w plan naprawczy. Rozdział jak poprawić zadowolenie klientów opisuje praktyczne kroki, które podnoszą oba wyniki i utrzymanie klientów.
Najczęstsze pytania
Jaki wskaźnik utrzymania klientów jest dobry?
Wskaźniki powyżej 85 procent są mocne w większości firm subskrypcyjnych, a sklepy internetowe mierzą utrzymanie inaczej, przez wskaźniki ponownych zakupów. Porównuj swój wynik z własną historią, a nie z ogólnym punktem odniesienia. Stały wzrost z 78 do 85 procent w dwóch kwartałach to znaczący postęp.
Czym wskaźnik utrzymania różni się od wskaźnika rezygnacji?
Wskaźnik utrzymania i wskaźnik rezygnacji to dwie strony tej samej monety. Jeśli utrzymanie wynosi 90 procent, rezygnacja wynosi 10 procent. Zespoły zwykle śledzą to ujęcie, które lepiej pasuje do ich kultury, ale mierzenie obu zapobiega zamieszaniu, gdy różne działy podają różne liczby.
Czy zespoły wsparcia mogą samodzielnie śledzić utrzymanie?
Zespoły wsparcia wpływają na utrzymanie, ale rzadko odpowiadają za pełne obliczenia, które zwykle leżą w systemach sprzedaży lub finansów. Wsparcie może śledzić wskaźniki wyprzedzające, takie jak CSAT, NPS i wskaźnik ponownych otwarć zgłoszeń, które zapowiadają, czy klienci zostaną. Dziel się tymi trendami z zespołami zarządzającymi odnowieniami i subskrypcjami.
Czy centrum pomocy na stronie poprawia utrzymanie klientów?
Klienci, którzy szybko znajdują odpowiedzi bez zgłaszania sprawy, zwykle zostają dłużej, bo czują się pewnie, korzystając z Twojego produktu. W WEMASY zbudujesz centrum pomocy w kreatorze stron, więc zasoby samoobsługowe są zawsze dostępne, gdy klienci ich potrzebują.
Co sprawia, że klienci odchodzą mimo dobrego wsparcia?
Braki w produkcie, zmiany cen i oferty konkurencji powodują rezygnacje niezależnie od jakości wsparcia. Dane ze wsparcia pomagają ustalić, czy odejścia wynikają z porażek obsługi, czy z czynników poza kontrolą zespołu. Ankiety wyjścia wysyłane przy rezygnacji często ujawniają prawdziwy powód.
Jak często obliczać wskaźnik utrzymania klientów?
Miesięczne obliczenia sprawdzają się w firmach subskrypcyjnych z regularnymi cyklami rozliczeń. Kwartalne przeglądy pasują firmom z dłuższymi cyklami sprzedaży. Obliczaj według stałego harmonogramu i porównuj okres do okresu, żeby trendy były widoczne, zanim zamienią się w utratę przychodów.