W skali od zera do dziesięciu, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę znajomej osobie? To jedno pytanie stoi za jedną z najpowszechniej używanych na świecie miar lojalności klientów.
Pięć tysięcy wyszukiwań miesięcznie pyta, czym jest NPS i co właściwie mówi Net Promoter Score. Oto jasne wyjaśnienie wyniku NPS, jak działa i co znaczy dla Twojej firmy.
Czym jest Net Promoter Score?
Net Promoter Score to miara lojalności klientów oparta na jednym pytaniu. Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomej osobie lub współpracownikowi? Klienci odpowiadają w skali od zera (wcale nie) do dziesięciu (bardzo prawdopodobne).
Wynik NPS mieści się między minus 100 a plus 100. Dzieli respondentów na trzy kategorie i oblicza jedną liczbę, która odzwierciedla ogólne poparcie klientów.
Jak oblicza się wynik NPS
Odpowiedzi trafiają do trzech grup, zależnie od podanej oceny.
1. Promotorzy (9 do 10)
Ci klienci kochają Twoją firmę i aktywnie ją polecają. Napędzają wzrost przez polecenia i ponowne zakupy.
2. Neutralni (7 do 8)
Ci klienci są zadowoleni, ale niezachwyceni. Łatwo ich przejmuje konkurencja i rzadko polecają Cię z własnej inicjatywy.
3. Krytycy (0 do 6)
Ci klienci są niezadowoleni i mogą zniechęcać innych do zakupów. Podnoszą koszty obsługi i szkodzą reputacji.
Wzór na Net Promoter Score odejmuje odsetek krytyków od odsetka promotorów. Neutralni są wyłączeni z obliczeń. NPS równy 50 oznacza, że promotorów jest znacznie więcej niż krytyków.
Jaki wynik NPS jest dobry?
Każdy wynik powyżej zera oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków. Wyniki powyżej 50 uchodzą w większości branż za doskonałe. Wyniki powyżej 70 są rzadkie i wskazują wyjątkową lojalność.
Porównuj wynik z własnymi wcześniejszymi rezultatami, a nie tylko z branżowymi wzorcami. Śledzenie NPS w czasie pokazuje, czy doświadczenie klientów się poprawia, czy pogarsza.
NPS to jeden z kilku wskaźników satysfakcji klientów. Połącz go z wynikami CSAT, aby lepiej zobaczyć, co czują klienci.
Najczęstsze pytania
Jakie pytanie zadać dla NPS?
Standardowe pytanie NPS brzmi: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomej osobie lub współpracownikowi? Użyj skali od zera do dziesięciu. Dodaj opcjonalne pytanie otwarte o powód oceny, aby uzyskać głębszy wgląd.
Jak często mierzyć NPS?
Mierz NPS co kwartał, aby śledzić trendy. Niektóre firmy wysyłają ankiety NPS po każdym ważnym kontakcie, jak zakup czy zgłoszenie do obsługi. Nie badaj tej samej osoby częściej niż raz na 90 dni, aby uniknąć zmęczenia ankietami.
Czy NPS to to samo co satysfakcja klienta?
NPS mierzy lojalność i skłonność do polecania. Satysfakcja klienta mierzy zadowolenie z konkretnego kontaktu. Częściowo się pokrywają, ale ujmują różne rzeczy. Przeczytaj czym jest wskaźnik satysfakcji klienta, aby zobaczyć, czym różni się CSAT.
Czy mogę przeprowadzić ankietę NPS na swojej stronie?
Tak. Dodaj proste pytanie w skali od zera do dziesięciu na stronie po zakupie lub w e-mailu uzupełniającym. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz pola formularza, które zbierają odpowiedzi NPS bez osobnego narzędzia do ankiet.
Co zrobić z odpowiedziami krytyków?
Gdy to możliwe, skontaktuj się z krytykami osobiście. Zapytaj, co poszło nie tak i co poprawiłoby ich doświadczenie. Naprawa problemów krytyków często z czasem zamienia ich w neutralnych lub promotorów.
Czy wysoki NPS gwarantuje wzrost firmy?
Wysoki NPS wskazuje silne poparcie klientów, które wspiera wzrost przez polecenia i utrzymanie. Sam nie gwarantuje wzrostu. Nadal potrzebujesz mocnych produktów, marketingu i operacji. Traktuj NPS jako jeden sygnał z wielu.