Zespół obsługi zamyka zgłoszenie w cztery minuty. Klient ocenia doświadczenie na dwa z pięciu. Szybkość nie miała znaczenia. Odpowiedź nie rozwiązała problemu. Wskaźnik satysfakcji klienta oddaje tę lukę jedną liczbą.
W przeciwieństwie do szerokich miar lojalności wskaźnik satysfakcji klienta skupia się na jednym momencie. Oto co znaczy CSAT, jak działa wzór i kiedy go używać.
Czym jest wskaźnik satysfakcji klienta?
Wskaźnik satysfakcji klienta mierzy, jak zadowolony jest klient z konkretnego kontaktu, zakupu lub doświadczenia z usługą. Zwykle zbiera się go jednym pytaniem zadanym tuż po kontakcie.
Znaczenie CSAT jest proste. Pytasz o poziom zadowolenia, klienci oceniają doświadczenie, a Ty obliczasz odsetek zadowolonych odpowiedzi.
Wzór na wskaźnik satysfakcji klienta
CSAT opiera się na prostym obliczeniu. Podziel liczbę zadowolonych odpowiedzi przez łączną liczbę odpowiedzi, a następnie pomnóż przez 100.
To, co liczy się jako zadowolenie, zależy od skali. W skali pięciopunktowej oceny cztery i pięć zwykle liczą się jako zadowolenie. W skali trzypunktowej liczy się tylko najwyższa ocena.
Przykład: 80 ze 100 respondentów ocenia na cztery lub pięć. Twój wynik CSAT to 80 procent.
Kiedy używać CSAT
CSAT działa najlepiej do mierzenia konkretnych punktów kontaktu, a nie ogólnej lojalności wobec marki.
1. Po kontakcie z obsługą
Wyślij ankietę z jednym pytaniem, gdy zgłoszenie zostaje zamknięte. Niskie wyniki wskazują luki w szkoleniu lub problemy z procesem.
2. Po zakupach
Pytaj osobno o doświadczenie zakupu, dostawę lub jakość produktu. Każdy punkt kontaktu dostaje własny wynik.
3. Po wdrożeniu
Mierz, czy nowi klienci czują się pewnie, korzystając z produktu po pierwszym tygodniu.
CSAT to jeden z elementów szerszego zestawu wskaźników satysfakcji klientów. Porównaj go z Net Promoter Score dla lojalności oraz wskaźnikiem wysiłku klienta dla łatwości użycia.
Zacznij mierzyć CSAT w jednym punkcie kontaktu, jak po zakupie lub po rozwiązaniu sprawy, i rozszerzaj, gdy będziesz mieć punkt odniesienia. Jeden wynik śledzony konsekwentnie wygrywa z pięcioma zbieranymi sporadycznie w całej firmie.
Najczęstsze pytania
Jakie pytanie zadać dla wskaźnika CSAT?
Standardowe pytanie brzmi: jak oceniasz swoje zadowolenie z doświadczenia? Użyj skali pięciopunktowej od bardzo niskiego do bardzo wysokiego zadowolenia. Ogranicz się do jednego pytania, aby uzyskać najwyższy odsetek odpowiedzi.
Jaki wskaźnik satysfakcji klienta jest dobry?
Wyniki powyżej 80 procent są mocne w większości branż. Wyniki poniżej 70 procent sygnalizują problemy wymagające uwagi. Porównuj wynik z własną historią, a nie tylko z zewnętrznymi wzorcami.
Czym CSAT różni się od NPS?
CSAT mierzy satysfakcję z konkretnego kontaktu. NPS mierzy ogólną lojalność i skłonność do polecania. Używaj CSAT po pojedynczych punktach kontaktu, a NPS do oceny szerszej kondycji relacji. Oba należą do Twojego zestawu pomiarowego.
Czy mogę mierzyć CSAT na stronie?
Dodaj pytanie o satysfakcję do stron potwierdzeń lub e-maili po zakupie. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz pola ocen w formularzach, więc zbierzesz odpowiedzi CSAT bezpośrednio na stronie.
Czy użyć skali trzy- czy pięciopunktowej CSAT?
Skale pięciopunktowe dają więcej niuansów i są standardem branżowym. Skale trzypunktowe upraszczają analizę, ale tracą szczegóły między zadowolonym a bardzo zadowolonym. Zacznij od pięciu punktów, chyba że Twoi odbiorcy zdecydowanie wolą prostotę.
Jak poprawić niski wynik CSAT?
Najpierw przeczytaj otwarte komentarze od niezadowolonych respondentów. Pokazują konkretne problemy, których same liczby nie ujawnią. Napraw najczęstsze skargi i zmierz ponownie po 30 dniach. Przeczytaj jak poprawić satysfakcję klientów, aby poznać pełny plan działania.