Cztery kliknięcia, żeby znaleźć stronę zwrotów. Dwa formularze z powtarzającymi się polami. Czat z obsługą, który przełącza Cię dwukrotnie, zanim ktokolwiek pomoże. Nikt nie odszedł ze złością. Po prostu pojawiło się zmęczenie.
To zmęczenie właśnie wychwytuje wskaźnik wysiłku klienta. Mierzy tarcie, a nie emocje. Oto co znaczy CES, jak działa wzór i dlaczego zmniejszanie wysiłku sprawia, że klienci wracają.
Czym jest wskaźnik wysiłku klienta?
Wskaźnik wysiłku klienta mierzy, ile wysiłku musiał włożyć klient, aby zakończyć interakcję, rozwiązać problem lub wykonać zadanie w Twojej firmie.
Wynik CES opiera się na jednym pytaniu zadanym po interakcji. Jak łatwo było [wykonać zadanie]? Klienci odpowiadają w skali, zwykle od bardzo trudnego do bardzo łatwego.
Wzór na wskaźnik wysiłku klienta
Oblicz CES, uśredniając wszystkie odpowiedzi na skali. W skali siedmiopunktowej, gdzie siedem oznacza bardzo łatwo, CES równy 5,8 oznacza, że klienci uznali zadanie za wykonalne, ale nie całkiem łatwe.
Niektóre zespoły przeliczają CES na procent, licząc dwie najwyższe oceny jako odpowiedzi „niski wysiłek”. Podziel odpowiedzi z niskim wysiłkiem przez wszystkie odpowiedzi i pomnóż przez 100.
Przykład: 65 z 80 respondentów oceniło na sześć lub siedem. Procentowy CES wynosi 81 procent niskiego wysiłku.
Kiedy używać CES
Wskaźnik wysiłku klienta działa najlepiej tam, gdzie łatwość bezpośrednio wpływa na utrzymanie klientów.
1. Płatność i finalizacja zamówienia
Wysoki wysiłek przy płatności prowadzi do porzuconych koszyków. Mierz CES po zakupie, aby wcześnie wychwycić tarcie.
2. Rozwiązywanie spraw przez obsługę
Zapytaj, jak łatwo było uzyskać pomoc, gdy zgłoszenie zostanie zamknięte. Wysoki wysiłek zapowiada odejście klienta, nawet gdy sprawę rozwiązano.
3. Zadania samoobsługowe
Aktualizacja konta, reset hasła i śledzenie zamówienia powinny wymagać minimum wysiłku. CES pokazuje, kiedy narzędzia samoobsługowe mylą zamiast pomagać.
CES uzupełnia wyniki CSAT i NPS w Twoim zestawie wskaźników satysfakcji klientów.
Dlaczego zmniejszanie wysiłku ma znaczenie
Badania konsekwentnie pokazują, że doświadczenia o niskim wysiłku budują lojalność bardziej niż zachwyt. Klienci, którym Twoja firma wydaje się łatwa w użyciu, wracają i polecają Cię. Klienci, którzy się męczą, odchodzą, nawet jeśli ostatecznie byli zadowoleni z wyniku.
Napraw problemy z wysiłkiem, upraszczając formularze, skracając kroki i czyniąc pomoc widoczną. Każde usunięte pole i każde zaoszczędzone kliknięcie obniża CES.
Najczęstsze pytania
Jakie pytanie zadać dla wyniku CES?
Standardowe pytanie brzmi: jak łatwo było [wykonać zadanie]? Zastąp tekst w nawiasie konkretnym działaniem, na przykład rozwiązanie sprawy lub dokonanie zakupu. Użyj skali siedmiopunktowej od bardzo trudnego do bardzo łatwego.
Jaki wskaźnik wysiłku klienta jest dobry?
W skali siedmiopunktowej średnie powyżej 5,5 wskazują niski wysiłek. Procentowy CES powyżej 80 procent niskiego wysiłku jest mocny. Porównuj wynik z własną historią i skup się na trendach, a nie na liczbach bezwzględnych.
Czy CES jest ważniejszy niż CSAT?
Żaden nie jest ważniejszy. Mierzą różne rzeczy. CSAT oddaje satysfakcję z wyniku. CES oddaje łatwość dojścia do niego. Klienci mogą być zadowoleni z rezultatu, ale sfrustrowani procesem. Śledź oba, aby uzyskać pełny obraz.
Jak zmniejszyć wysiłek klientów na stronie?
Uprość nawigację, ogranicz pola formularzy i spraw, by wsparcie było łatwe do znalezienia. W kreatorze stron WEMASY opublikujesz przejrzyste układy stron i krótkie formularze, które zmniejszają wysiłek odwiedzających.
Kiedy wysłać ankietę CES?
Wyślij ją od razu po zadaniu, które chcesz zmierzyć. Po płatności, po rozwiązaniu sprawy lub po działaniu samoobsługowym. Opóźnienie ankiety powyżej 24 godzin obniża dokładność, bo klient zapomina o tarciu, którego doświadczył.
Czy mogę używać CES do kontaktów offline?
Tak. Wyślij ankietę CES po rozmowach telefonicznych, wizytach w sklepie lub spotkaniach usługowych. Pytanie sprawdza się przy każdym kontakcie, w którym klient musiał coś załatwić. Dopasuj opis zadania do konkretnego doświadczenia.