Osiemdziesiąt pięć procent Twoich klientów powiedziało, że jest zadowolonych. Piętnaście procent nie było. Ten jeden odsetek to Twój wynik CSAT i mówi więcej o konkretnym momencie niż jakakolwiek szeroka miara lojalności.
Jeśli znasz ten termin, ale nigdy nie liczysz go samodzielnie, oto jasne wyjaśnienie znaczenia wyniku CSAT, wzór i praktyczne wskazówki, jak go używać.
Czym jest wynik CSAT?
Wynik CSAT to odsetek, który pokazuje, ilu klientów oceniło swoje doświadczenie jako satysfakcjonujące. Oblicza się go z odpowiedzi na pytanie o satysfakcję, zwykle w skali pięciopunktowej.
Znaczenie wyniku CSAT jest proste. Wyższe wyniki oznaczają, że więcej klientów jest zadowolonych z konkretnego kontaktu, który mierzysz. Niższe wskazują problemy warte zbadania.
Jak obliczyć CSAT
Wzór ma dwa kroki. Najpierw policz, ilu respondentów dało ocenę satysfakcjonującą. W skali pięciopunktowej oceny cztery i pięć zwykle liczą się jako satysfakcjonujące.
Następnie podziel odpowiedzi satysfakcjonujące przez wszystkie odpowiedzi i pomnóż przez 100. Wynik to Twój CSAT w procentach.
Przykład: 42 z 50 respondentów oceniło na cztery lub pięć. CSAT równa się 42 podzielone przez 50, razy 100, czyli 84 procent.
Wynik CSAT a inne wskaźniki
CSAT mierzy moment. Inne wskaźniki mierzą co innego.
Net Promoter Score mierzy lojalność i skłonność do polecania w całej relacji. Wskaźnik wysiłku klienta mierzy łatwość wykonania zadania. CSAT leży pośrodku, skupiony na satysfakcji z jednego kontaktu.
Używaj CSAT po zakupach, zgłoszeniach do obsługi i krokach wdrożenia. Śledź go razem z innymi wskaźnikami satysfakcji klientów, aby uzyskać pełny obraz.
Jaki wynik CSAT jest dobry?
Wyniki powyżej 80 procent są mocne w większości branż. Wyniki między 70 a 80 procent sugerują miejsce na poprawę. Poniżej 70 procent oznacza, że klienci napotykają powtarzające się problemy.
Porównuj wynik z własnymi wcześniejszymi rezultatami, a nie z zewnętrznymi wzorcami. Poprawa o pięć punktów w ciągu sześciu miesięcy to znaczący sukces, nawet jeśli bezwzględny wynik leży poniżej średniej branżowej.
Przeglądaj wynik CSAT razem z otwartymi komentarzami z tej samej ankiety. Liczba mówi, że coś się zmieniło. Komentarze mówią, co naprawić dalej.
Najczęstsze pytania
Jakie pytanie daje wynik CSAT?
Standardowe pytanie brzmi: jak oceniasz swoje zadowolenie z doświadczenia? Użyj skali pięciopunktowej od bardzo niskiego do bardzo wysokiego zadowolenia. W obliczeniach oceny cztery i pięć licz jako odpowiedzi satysfakcjonujące.
Czy wynik CSAT to to samo co wskaźnik satysfakcji klienta?
Tak. Wynik CSAT i wskaźnik satysfakcji klienta to ten sam miernik. CSAT to powszechny skrót. Przeczytaj czym jest wskaźnik satysfakcji klienta, aby poznać pełną definicję.
Jak często mierzyć CSAT?
Jeśli to możliwe, mierz CSAT po każdym ważnym kontakcie. Minimum to miesięczny przegląd trendów. Cotygodniowe przeglądy dobrze działają w zespołach obsługi o dużej liczbie zgłoszeń.
Czy mogę zbierać wyniki CSAT na stronie?
Dodaj pytanie z oceną na stronach po zakupie lub w e-mailach z potwierdzeniem. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz pola ocen w formularzach, więc zbierzesz i prześledzisz odpowiedzi CSAT bezpośrednio.
Czy trzy z pięciu liczyć jako zadowolenie?
Większość zespołów liczy jako zadowolenie tylko cztery i pięć, by utrzymać wysoki standard. Wliczanie trójki zawyża wynik i ukrywa neutralne doświadczenia, które mogą zamienić się w skargi. Trzymaj się konsekwentnie wybranego progu.
Co zrobić, gdy wynik CSAT spadnie?
Najpierw przeczytaj otwarte komentarze przy niskich ocenach. Pokazują konkretny problem stojący za liczbą. Napraw najczęstszy problem i zmierz ponownie po 30 dniach. Przeczytaj jak poprawić satysfakcję klientów, aby poznać pełny plan działania.