Firmy, które pytają o opinię raz w roku, dostają nieaktualne odpowiedzi od osób, które ledwo pamiętają doświadczenie. Firmy, które pytają po każdym kliknięciu, są całkowicie ignorowane. Różnica nie leży w wysiłku. Leży w czasie i metodzie.
Nauka zbierania opinii klientów polega na dopasowaniu właściwego podejścia do właściwego momentu. Oto metody, które działają, i sposób, jak połączyć je w strategię zbierania opinii.
Metody zbierania opinii klientów
Każda metoda dociera do klientów inaczej. Używaj kilku razem, aby uzyskać pełny obraz.
1. Ankiety po zakupie
Wyślij krótką ankietę w ciągu 24 godzin od zakupu lub realizacji usługi. Doświadczenie jest świeże, a odsetek odpowiedzi najwyższy.
2. Formularze opinii na stronie
Umieść na stronie formularz, w którym odwiedzający mogą podzielić się myślami w dowolnym momencie. Niech będzie widoczny, ale nie natrętny. Dobrze sprawdza się link w stopce lub zakładka z boku.
3. Prośby e-mailem
Napisz do lojalnych klientów lub niedawnych kupujących z bezpośrednim linkiem do ankiety. Spersonalizuj temat wiadomości i wyjaśnij, dlaczego ich opinia ma znaczenie.
4. Rozmowy na żywo
Poproś o opinię podczas czatów z obsługą lub rozmów telefonicznych. Zakończ kontakt jednym pytaniem o to, jak to doświadczenie wyglądało.
5. Zachęty do recenzji
Zachęcaj zadowolonych klientów do zostawienia publicznej recenzji po pozytywnym kontakcie. Czas ma znaczenie. Pytaj po rozwiązaniu sprawy, a nie w trakcie frustracji.
Strategie zbierania opinii, które działają
Zbieranie opinii to nie tylko posiadanie narzędzi. O tym, czy ludzie odpowiedzą, decyduje strategia.
Pytaj w szczytowym momencie. Tuż po dostawie, ukończonym projekcie lub rozwiązanym zgłoszeniu klient ma jasną opinię gotową do podzielenia się.
Skracaj ankiety. Od trzech do pięciu pytań daje więcej ukończeń niż piętnaście. Szczegółowe badania zachowaj dla klientów, którzy sami wybierają dłuższe ankiety.
Zamykaj pętlę. Powiedz klientom, co zmieniono na podstawie ich opinii. Ludzie, którzy widzą, że ich głos prowadzi do działań, chętniej odpowiadają następnym razem.
Oprzyj się na podstawach z rozdziału czym jest opinia klienta i użyj formularzy opinii jako jednego z głównych narzędzi zbierania.
Najczęstsze pytania
Jaki jest najlepszy czas na prośbę o opinię klienta?
Pytaj zaraz po znaczącym kontakcie, takim jak zakup, rozwiązanie sprawy lub realizacja usługi. Odsetek odpowiedzi gwałtownie spada po 48 godzinach, bo doświadczenie zaciera się w pamięci. Uruchom ankietę, póki wrażenie jest świeże.
Ile pytań powinna mieć ankieta opinii?
Od trzech do pięciu pytań to optymalna liczba dla większości ankiet po kontakcie. Jedno pytanie z oceną, jedno z otwartą odpowiedzią i jedno opcjonalne uzupełniające wystarczą. Dłuższe ankiety należą do osobnych projektów badawczych z zachętami.
Czy oferować zachętę za opinię?
Małe zachęty, takie jak kod rabatowy, mogą zwiększyć odsetek odpowiedzi w dłuższych ankietach. W szybkich ankietach po zakupie szczere podziękowanie często działa równie dobrze. Unikaj zachęt tak dużych, że przyciągają nieszczere odpowiedzi.
Jak dodać formularz opinii do strony?
Stwórz prosty formularz z polem oceny i otwartym polem tekstowym. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz narzędzia formularzy, które umieścisz na dowolnej stronie bez pisania kodu.
Czy mogę zbierać opinie bez wysyłania ankiet?
Tak. Obserwuj zgłoszenia do obsługi, serwisy z recenzjami, komentarze w mediach społecznościowych i zachowanie na stronie pod kątem opinii pośrednich. Połącz te pasywne sygnały z aktywnymi ankietami, aby uzyskać pełniejszy obraz. Przeczytaj jak stworzyć ankietę online, gdy zechcesz zbierać opinie w uporządkowany sposób.
Jak sprawić, by więcej klientów odpowiadało na prośby o opinię?
Pisz krótkie prośby, wyjaśniaj, dlaczego opinie mają znaczenie, i pokazuj wcześniejsze zmiany wprowadzone na podstawie opinii. Klienci odpowiadają, gdy wierzą, że ktoś ich słucha. Osobisty temat wiadomości i ankieta na jedno kliknięcie też zwiększają odsetek odpowiedzi.