Siadasz do pisania ankiety dla klientów. Pusta strona patrzy na Ciebie. Wpisujesz „Jak oceniasz swoje doświadczenie?” i przestajesz. To pytanie wydaje się zbyt ogólne, by dać cokolwiek, na czym można działać.
Najlepsze pytania ankietowe mają trzy cechy. Pytają o jedną rzecz. Używają neutralnych słów. Łączą się z decyzją, którą musisz podjąć. Oto pytania do ankiety dla klientów, które działają, uporządkowane według celu.
Pytania o satysfakcję
Te pytania do ankiet opinii mierzą, jak zadowoleni są klienci z konkretnego kontaktu.
Jak oceniasz swoje zadowolenie z ostatniego zakupu? Użyj skali pięciopunktowej od bardzo niskiego do bardzo wysokiego zadowolenia.
Jak oceniasz jakość naszej obsługi? Utrzymuj skalę spójną w kolejnych ankietach, aby porównywać wyniki w czasie.
Pytania o lojalność
Te pytania mierzą kondycję relacji w długim okresie.
Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomej osobie lub współpracownikowi? To standardowe pytanie NPS w skali od zera do dziesięciu. Zobacz czym jest Net Promoter Score, aby poznać szczegóły obliczeń.
Jak bardzo prawdopodobne jest, że kupisz u nas ponownie? Prosta skala pięciopunktowa dobrze sprawdza się przy zamiarze ponownego zakupu.
Pytania o wysiłek
Te pytania ujawniają tarcia w Twoim procesie.
Jak łatwo było złożyć zamówienie? Użyj skali siedmiopunktowej od bardzo trudnego do bardzo łatwego. To zasila Twój wskaźnik wysiłku klienta.
Czy nasza strona pomogła Ci znaleźć to, czego szukasz? Pytanie tak lub nie z opcjonalnym pytaniem uzupełniającym szybko wychwytuje problemy z nawigacją.
Pytania otwarte
Dodaj jedno lub dwa pytania z odpowiedzią tekstową na szczegóły, których liczby nie uchwycą.
Co jedno moglibyśmy zrobić lepiej? To daje praktyczne sugestie bez nakierowywania respondenta.
Co najbardziej Ci się podobało w tym doświadczeniu? Pozytywne odpowiedzi otwarte ujawniają mocne strony warte promowania.
Pytania, których unikać
Pomiń pytania podwójne, które pytają o dwie rzeczy naraz. Pomiń pytania sugerujące, które zakładają zadowolenie. Pomiń pytania, na które nie możesz zareagować. Każde pytanie powinno łączyć się ze zmianą, którą możesz wprowadzić na podstawie odpowiedzi.
Zbuduj pełną ankietę, korzystając z poradnika jak stworzyć ankietę online i wybierz pytania dopasowane do Twojego konkretnego celu.
Najczęstsze pytania
Ile pytań ankietowych zadawać klientom?
Od trzech do pięciu pytań na ankietę to praktyczne maksimum dla dobrego odsetka odpowiedzi. Dodaj jedno pytanie z oceną, jedno z odpowiedzią tekstową i jedno opcjonalne uzupełniające. Pozostałe pytania zachowaj na osobne, ukierunkowane ankiety.
Czy używać skal ocen, czy pytań tak lub nie?
Skale ocen dają bogatsze dane, które możesz śledzić w czasie. Pytania tak lub nie sprawdzają się przy prostych kontrolach faktów, jak to, czy ktoś znalazł to, czego potrzebował. Skal używaj do satysfakcji i wysiłku, a pytań tak lub nie do konkretnych kontroli dwuwartościowych.
Jakie jest najlepsze pytanie w ankiecie po zakupie?
Jak oceniasz swoje zadowolenie z zakupu? Dodaj pytanie: Co możemy poprawić? Ta para daje zarówno mierzalny wynik, jak i praktyczny szczegół. Wyślij w ciągu 24 godzin od dostawy, aby uzyskać najlepszy odsetek odpowiedzi.
Czy mogę dodać pytania ankietowe do strony?
Osadź krótką ankietę na stronach potwierdzeń lub z podziękowaniem. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz pola ocen i obszary tekstowe, które dodasz do dowolnej strony.
Czy pytać o NPS w każdej ankiecie?
Zachowaj pytanie NPS na kwartalne ankiety o relację, a nie na każdą ankietę po zakupie. Nadużywanie obniża jakość odpowiedzi. Po pojedynczych kontaktach używaj pytań CSAT, a NPS do szerszej kontroli lojalności.
Jak pisać neutralne pytania ankietowe?
Unikaj słów, które zakładają pozytywne lub negatywne doświadczenie. Zamień Jak bardzo zachwyciła Cię nasza usługa? na Jak oceniasz swoje zadowolenie z naszej usługi? Neutralne słowa dają szczere odpowiedzi, które odzwierciedlają rzeczywiste doświadczenie, a nie presję społeczną.