Kiedy ostatnio trzy akapity w oknie czatu musiały wyjaśnić coś, co na głos zajęłoby trzydzieści sekund? Niektóre problemy potrzebują głosu. Błąd w płatności, który nie ma sensu. Krok konfiguracji, który wciąż się nie udaje. Klient, który jest zdenerwowany i musi poczuć się wysłuchany, zanim usłyszy Twoją odpowiedź. Obsługa telefoniczna istnieje właśnie na takie chwile.
Obsługa telefoniczna to pomoc dla klientów przez rozmowy głosowe między zespołem obsługi a klientami. To jeden z najstarszych kanałów obsługi i nadal jeden z najbardziej osobistych. Telefoniczna obsługa klienta pozwala konsultantom słyszeć ton, zadawać pytania uzupełniające na bieżąco i prowadzić klientów przez kroki, które trudno byłoby opisać na piśmie. Oto, co obejmuje obsługa telefoniczna i kiedy ma sens dla Twojej marki.
Czym jest obsługa telefoniczna?
Obsługa telefoniczna to kanał obsługi klienta, w którym ludzie dzwonią na firmowy numer i rozmawiają bezpośrednio z konsultantem. Konsultant słucha problemu, zadaje pytania doprecyzowujące i podaje rozwiązanie albo eskaluje sprawę. Cała rozmowa odbywa się w czasie rzeczywistym przez głos.
Telefoniczna obsługa klienta może działać we własnym zakresie, gdy Twój zespół odbiera połączenia z biura lub zdalnie. Może też przechodzić przez dedykowany system telefoniczny, który zarządza kolejkami oczekujących, przekierowaniami i pocztą głosową. W obu przypadkach doświadczenie klienta jest takie samo: wybiera numer, krótko czeka i rozmawia z człowiekiem.
Jak działa telefoniczna obsługa klienta?
Typowy przepływ obsługi telefonicznej zaczyna się, gdy klient wybiera numer obsługi. Może usłyszeć krótkie menu kierujące do właściwego działu albo połączyć się bezpośrednio z następnym wolnym konsultantem. Konsultant identyfikuje dzwoniącego, słucha problemu i dąży do rozwiązania w trakcie rozmowy.
Po rozmowie dobre zespoły zapisują szczegóły w systemie zgłoszeń lub w karcie klienta w CRM. Taki zapis pomaga, gdy klient dzwoni ponownie, i oszczędza mu powtarzania całej historii nowemu konsultantowi.
Kiedy obsługa telefoniczna sprawdza się najlepiej?
Obsługa telefoniczna błyszczy tam, gdzie liczą się szybkość, niuanse i empatia. Złożona diagnostyka często idzie szybciej, gdy konsultant może zapytać: "Co dokładnie widać teraz na ekranie", zamiast czekać na zrzut ekranu e-mailem.
Sytuacje nacechowane emocjami też zyskują na ludzkim głosie. Zły klient może uspokoić się szybciej, gdy ktoś go wysłucha i odpowie z prawdziwą empatią. Rozmowy telefoniczne dobrze sprawdzają się też u starszych klientów i wszystkich, którzy po prostu wolą mówić niż pisać.
Obsługa telefoniczna jest mniej praktyczna przy prostych, powtarzalnych pytaniach, na które artykuł pomocy lub chatbot odpowie w kilka sekund. Obsadzenie jej kosztuje też więcej niż e-mail czy samoobsługa, bo jeden konsultant obsługuje naraz jedną rozmowę.
Czego wymaga oferowanie obsługi telefonicznej?
Prowadzenie obsługi telefonicznej wymaga firmowego numeru, systemu telefonicznego lub narzędzia kierowania i przeszkolonych konsultantów, którzy potrafią myśleć na bieżąco. Ustal jasne godziny, żeby klienci wiedzieli, kiedy ktoś odbierze. Po godzinach używaj poczty głosowej lub opcji oddzwonienia zamiast pozwalać, by telefon dzwonił bez końca.
Szkol konsultantów z produktów, typowych problemów i technik deeskalacji. Obsługa telefoniczna nie ma przycisku edycji, więc każde słowo ma znaczenie w danej chwili. Nagrywaj rozmowy tylko tam, gdzie pozwala na to prawo, i po odpowiednim poinformowaniu klienta.
Obsługa telefoniczna często działa w ramach większej organizacji. O tym, jak łączy się z innymi kanałami, przeczytasz w rozdziale o tym, czym jest contact center. Porównanie wszystkich opcji znajdziesz w tekście o rodzajach kanałów obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy małe firmy potrzebują obsługi telefonicznej?
Wiele małych firm internetowych zaczyna bez obsługi telefonicznej i dodaje ją później, gdy rośnie zapotrzebowanie na rozmowy. Jeśli klienci rzadko proszą o telefon, a kanały e-mail lub czat dobrze rozwiązują sprawy, telefon może nie być pilny. Dodaj go, gdy kanały pisemne zostawiają luki, które wypełni tylko rozmowa.
Jakiego numeru telefonu użyć do obsługi klienta?
Użyj dedykowanego numeru firmowego, oddzielonego od prywatnego telefonu. Numer bezpłatny lub lokalny na stronie sygnalizuje profesjonalizm. Podaj go wyraźnie na stronie kontaktowej, żeby klienci wiedzieli, gdzie dzwonić.
Jak długo klienci powinni czekać na linii?
Utrzymuj czasy oczekiwania tak krótkie, jak pozwala obsada. Większość klientów toleruje dwie do trzech minut, zanim narasta frustracja. Gdy kolejki są długie, zaoferuj oddzwonienie, żeby ludzie nie czekali w nieskończoność.
Gdzie na stronie podać numer telefonu obsługi?
Umieść numer obsługi na osobnej stronie kontaktowej i w stopce witryny. W WEMASY możesz zbudować stronę kontaktową w kreatorze stron i dodać numer telefonu obok e-maila i innych opcji wsparcia.
Czy obsługa telefoniczna jest lepsza niż e-mail przy pilnych sprawach?
Obsługa telefoniczna zwykle rozwiązuje pilne sprawy szybciej, bo obie strony mogą wymieniać informacje w czasie rzeczywistym. E-mail sprawdza się lepiej, gdy klient potrzebuje czasu na zebranie szczegółów lub woli pisemny zapis. Wiele marek oferuje oba kanały i pozwala klientom wybierać.
Czym różni się obsługa telefoniczna od call center?
Obsługa telefoniczna to sam kanał, czyli pomaganie klientom przez telefon. Call center to zorganizowany zespół lub miejsce zbudowane głównie wokół obsługi połączeń na dużą skalę. Jak call center wypada na tle szerszych organizacji, wyjaśniamy w rozdziale o tym, czym różni się call center od contact center.